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一个普通乘客最近几个国内航段真实体验印象 |
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我是一个对航空，尤其是民航有点热心的普通旅客，并不是业内人士或专业人员。因为业余爱好的原因常常来CARNOC转转。最近两个礼拜飞了好几个国内航段，借这个论坛说说我的印象，希望对涉及的航空公司和民航业能起点建议作用。
第一段：6月18日北京-成都，国航
我最初的出发地点是旧金山，定的是美联航的机票。夏季的机票暴贵，旅行社订票的代理帮我找到美联航的最便宜，但建议我自行购买国内段的机票，说如果联程的话UA和国航代码共享的航班都没有任何折扣。我用携程定了一家四口的北京到成都国航机票，5.5折，出发时间与UA到达北京的时间有两个半小时的衔接空隙。结果，在旧金山出发时，UA老旧的747-400就坏了APU，延误了一个多小时，修好了才出发，到达北京自然也晚了一个多小时。苦于不是联程机票，无法在站内中转，结果赶不上原来定的航班。
在首都机场，遇到了一位热心肠的好心人，他是机场的工作人员，下班途中经过候机厅，看到我们一家四口匆匆忙忙地在等着上拥挤的电梯（一个莫名其妙的国家的旅行团堵住了电梯口用作集合地点），他帮我们开道上了电梯，了解到我们误机的情况后，又带我去国航售票处改签。
国航售票处可以给我们改签，但是柜台后的小姐说因为没有同等舱位，需要补2000元。我拿出钱来准备交款了，好心的“首都机场大哥”建议我去找国航的值班经理问一问。穿过办票大厅找到位于安检口附近的值班经理，经理问明情况后还是说因为不是联程，且国际段的延误不是国航的原因，还是需要补2000元，但建议我们去问问美联航。
“机场大哥”带我上到三楼，穿过曲里拐弯的几道走廊，两道没有明显标志的大门，居然后面是美联航的客户服务柜台（要是我自己去找，一定是找不到的）。美联航的值班小姐看了登机牌，给国航的值班经理打了个电话，说妥当了，叫我们下去再找值班经理签字，这次不用交钱了。
下楼回到国航值班经理处，经理很快地在行程单上签了字，叫我们赶快去售票处改签，因为下一个航班时间也不多了。又穿过办票大厅来到售票处，值班小姐为我们做了改签，又发现因为原定航班已经出发，我们的定座被取消，电子票作废了，只好一张一张填手工票，费了不少时间才弄好。
然后我们跑到办票岛，刚刚赶上最后截止前换好了登机牌。这整个过程中，那位好心的机场大哥一直陪着我跑路，带我在售票处，值班经理，美联航服务柜台，值班经理，售票处和办票柜台之间奔波。这次旅行，他让我对首都机场的民航人有了特别好的印象。
最后，上飞机用的是摆渡车，但惊喜的是飞机是B-5211 “粉笔头”奥运涂装。机上服务也很不错，简单但不失周到。
总结起来，这段航程国航还是不错的。建议的改进点是：
1、售票处每天处理不少的改签，工作人员应该主动告诉乘客在国际航段延误情况下最佳的处理办法，而不是直接要求加钱。既然国航的值班经理知道这种情况应该找美联航（国际段的承运商和导致延误的航空公司），售票处的工作人员也应该知道，不应该开口就先要乘客补钱而不告诉乘客可以去找美联航处理。
2、国航的改签手续繁复，要乘客多次穿过办票大厅来回于国航的几个部门之间。这点值得改进。正是在我们跑来跑去的过程中，我们的定座自动被系统取消了，害得售票处的小姐要手工出改签的机票。一般国外的航空公司，办票岛上就有一个特殊柜台可以处理改签手续，值班经理也在办票岛后面办公，乘客不需要到处跑，一个柜台前就可以办妥手续，既方便了乘客，也节约了航空公司的人工。这次航程中，国航发了问卷调查，这点建议我也写在问卷上了。
作为乘客而言，我的教训是今后国际衔接国内的航程一定要买联程票。
第二段：6月20日，成都-深圳，海航
这个航段定了海航的票，到了登机口发现是B-2578梅花涂装的737-300，看来我最近坐特别涂装机的运气不错。
欢迎词中说海航"Will provide the best service you ever experienced",颇有夸夸其谈的嫌疑，果然，乘务员送水送餐食语气都很生硬，而且只在餐前送了一次饮料，幸好我还有半瓶在候机厅买的矿泉水，要不这顿饭还真送不下去。基本上，乘务员在收拾餐盒后就消失了。
点评：海航的机上服务还是有差距。
第三段：6月22日，广州-成都，原定川航，未成行
定了川航广州到成都3：45的机票，结果因为自己的原因，赶到广州机场时已经3：25了。广州机场必须提前45分钟停止办票，我再次误机。
川航的改签柜台和值班经理都在办票的K岛，服务人员很快为我订了下一个航班的座位，告诉我7：30来交钱（差价190元）。可惜川航的广州-成都航班不多，折扣票又不能改签其他公司，下一班晚上9点多出发，到成都时已经深夜了，我还需要去离成都60多公里的地方。看来改签不太可行。
我再问川航的服务人员可否退票，回答如我预料，必须到原购票地点退票，看来国内民航虽然推广了电子票，但电子票的诸多方便之处还是没有利用起来。令人惊喜的是，值班小姐告诉我川航的客票如果不用，一年之内仍然有效，可以随时改签，这颇有点像美国西南航空的做法，和许多其他公司的机票不用就作废很不一样。（美西南还要灵活点，不是只能改签同样的航线，而是可以把原来的票款用到今后一年内购买的任何机票上）。
我请美丽的川航小姐取消了定座，然后现场买了一张新的机票，南航的广州-成都。南航的票现场买才6折，而差不多时间国航的票已经只有全价头等舱了，好奇怪？南航的生意明显不如国航？
第三段：6月22日，广州-成都南航
这回第一次体验了南航的自助值机系统，挺好用的，可以选座位，并同时打印收据和登机牌。选座位时发现有30多排，3-3布局，猜想是757，上了飞机，果然如此。
飞机是B-2835，老旧的757，座椅，地毯，行李箱，小桌板处处都显示着她沧桑的年岁，机舱里一股厕所气味。广州的六月天，飞机上居然没有开空调。从地面接了电源和通风，但是一点冷气都没有，这架757也没有装备旋钮式个人通风口，满飞机的人都在用南方航空报当扇子。空姐抱歉地说要飞起来才会有空调，我暗地里想，是南航要省油呢，还是APU坏了。
飞机延误了一阵，机舱里巨热，汗味混合着厕所味，真可怜那两个后舱厨房的空姐，还得穿着厚厚的制服忍受这些和乘客的抱怨。
南航的安全示范用的是预先录制的配音，汉语是女声，英语是男声，看着女乘务员作示范，听到男声说"I am your purser",有点苦笑不得，不知道南航的人注意到没有。我觉得安全演示还是应该现场解说比较好。
起飞后，机上服务应该说还是国内航空公司的正常水平，不如国航的亲切周到，但也没有什么缺失差错。
点评：川航的机票改签政策和操作都很不错。
南航的自助值机系统很好。老飞机应该及时翻修或淘汰。
广州机场大而乱，两列多排的办票岛又没有清晰的指示很容易让人找不到要去的地方。商店东西太贵，银行只有一家而且自动提款机手续费高。 原文地址：一个普通乘客最近几个国内航段的印象 更多B747SP文章。 | | |
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